ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN SERVICE DESK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA SURABAYA

Nathania Fadlilah
Titus Kristanto
Muhammad Ilham Alhari


DOI: https://doi.org/10.29100/jipi.v10i2.6136

Abstract


Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Surabaya adalah lembaga pemerintah yang memiliki tanggung jawab dalam mengembangkan dan mengawasi sektor komunikasi dan informatika, serta memelihara, mengelola infrastruktur dan aplikasi sistem informasi guna mendukung segala aspek kehidupan masyarakat di Kota Surabaya. Permasalahan yang dihadapi instansi adalah masyarakat lebih memilih untuk melakukan komunikasi menggunakan telepon dan kunjungan langsung, dibandingkan menggunakan layanan Service Desk melalui website yang menyebabkan tidak ada riwayat kendala, sehingga pihak Kominfo kesulitan untuk mengevaluasi layanan Service Desk. Penelitian menggunakan pendekatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai metode untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap layanan Service Desk di Kominfo. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuantitatif dengan menggunakan angket kuesioner yang diisi oleh 100 responden. Selain itu, data juga diperoleh melalui observasi dan dokumentasi. Proses validasinya akan menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik pengumpulan data menggunakan google form yang dibagikan kepada pengguna layanan Service Desk. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil persentase variabel Performance 3,51 (A), Information 3,15 (B), Ecconomy (A), Control 3,6 (A), Efficiency 3,1 (B) dan Service 3,79 (A) dan untuk nilai IKM keseluruhan mendapat 3,45 (A) yang berarti kualitas Website Service Desk Kominfo Sangat Baik. Meskipun demikian, pada variabel Information dan Efficiency membutuhkan rekomendasi perbaikan agar kualitas layanan bisa ditingkatkan, diharapkan dapat membantu meningkatkan efisiensi kinerja, dan memastikan masyarakat nyaman dalam mengakses Service Desk.

Keywords


indeks kepuasan masyarakat (IKM); pelayanan Service Desk; tingkat kepuasaan masyarakat

Full Text:

PDF

Article Metrics :

References


F. A. Sabir, M. Longkutoy, and A. E. Banea, “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Malanu Kota Sorong,” J. Educ., vol. 5, no. 4, pp. 13100–13108, 2023.

R. A. Hanneman, “Daftar Isi Daftar Isi :,” vol. 4, no. April, pp. 2–5, 2015.

Fajar Nugraha Wahyu, “Pengembangan Sistem Service Desk Uin Syarif Hidayatullah Jakarta Menggunakan Metode User Centered Design (Ucd) Berdasarkan Itil V3 Framework,” 2023.

E. Umiyati, “penilaian service desk layanan teknologi informasi menggunakan ogc self-assessment berbasis itil ( studi kasus : unit sistem informasi pt . kai ( persero ) daerah operasi 8 surabaya ) the assessment of information technology service desk using ogc self-assessment based on itil ( case study : unit sistem informasi pt . kai ( persero ) daerah operasi 8 surabaya ) Faculty of Information Technology”.

M. Megawati, “Evaluasi Manajemen Layanan Service Desk Pada Customer Care Center (C3) Uin Suska Riau Menggunakan Framework Cobit 4.1 Dan Itil V3,” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Inf., vol. 5, no. 2, p. 236, 2019.

A. Halim et al., “Kota Mataram Index of Community Satisfication in Public Services in the Village of Jempong Mataram City,” 2019.

R. P. Jayadi, Z. Effendi, and M. Marniza, “Customer Satisfaction Analysis on Lemang Tapai Traditional Food At Bengkulu,” vol. 8, no. 2, pp. 124–132, 2019.

A. Pramurjadi et al., “Analysis and Design of Service Desk Management in Governmental Institution (A Case of Indonesian Agency for Agricultural Research and Development),” vol. 16, no. 1, pp. 69–88, 2014.

Z. A. A. Nugraheni, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang,” vol. 13, no. 3, pp. 1576–1580, 2020.

A. Fathoni, I. Solahudin, and ..., “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Pembuatan E-Ktp Di Kabupaten Sumedang,” J. …, vol. 6, pp. 94–104, 2021.

A. R. Hevner, S. T. March, J. Park, and S. Ram, “Design science in information systems research,” MIS Q. Manag. Inf. Syst., vol. 28, no. 1, pp. 75–105, 2004, doi: 10.2307/25148625.

F. R. Mahardika et al., “Surabaya Melalui Visualisasi Dashboard Hasil Klasifikasi Recommendations for Facility Development of Surabaya Hero Monument Through Dashboard Visualization of Classification,” J. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 9, no. 2, pp. 363–372, 2022.

R. R. HENDRO PRATAMA, “pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kerja (studi kasus: rsia anna, pekayon, bekasi),” Fak. Ekon. dan Bisnis Univ. Indones., vol. 44, no. 8, pp. 1–15, 2019, [Online]. Available: https://lib.ui.ac.id/m/detail.jsp?id=20315145&lokasi=lokal

Tutut, “Pengukuran Kualitas Website Dinas Komunikasi Dan Informatika Provinsi Sumatera Selatan Menggunakan Metode Pieces,” 2022.

Marzuki IB, “Efektivitas Penggunaan Computer Based Teaching (CBT) Sebagai Media Pembelajaran Sejarah : Studi Quasi Eksperimen Pada Kelas XI MAN 2 Batusangkar,” pp. 49–70, 2019.

N. M. Janna and Herianto, “Artikel Statistik yang Benar,” J. Darul Dakwah Wal-Irsyad, no. 18210047, pp. 1–12, 2021.

S. Sularsih Endartiwi, “Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Di Puskesmas Yogyakarta,” J. Kesehat. Kusuma Husada, no. November 2018, pp. 105–112, 2020.

T. Susana, S. Afriani, and N. Nurzam, “Analisis Indek Kepuasan Masyarakat / IKM Di Rumah Sakit Umum Hasanuddin Damrah Manna Kabupaten Bengkulu Selatan,” EKOMBIS Rev. J. Ilm. Ekon. dan Bisnis, vol. 11, no. 1, pp. 153–164, 2023.

K. Rizal, “indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan supply air bersih pdam tirta daroy skripsi,” Ilmu Sos. Dan Ilmu Pemerintah., no. 8.5.2017, pp. 2003–2005, 2022.

2022) (Iqbal, “indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan supply air bersih pdam tirta daroy skripsi,” fak. ilmu sos. dan ilmu pemerintah. univ. islam negeri ar-raniry darussalam-banda aceh, no. 8.5.2017, pp. 2003–2005, 2022.