Analisis Kepuasan dan Niat Berperilaku Pengguna Aplikasi Access by KAI Menggunakan Metode EUCS dan UTAUT2

Abstract

Aplikasi ticketing diluncurkan sebagai inovasi baru dan ditujukan untuk memangkas proses tiket manual. Dalam peningkatan jumlah penumpang setiap tahunnya, penggunaan aplikasi masih rendah, beberapa ulasan negatif dan kendala dari proses pembayaran kerap dikeluhkan pengguna. Tujuan penelitian ini yaitu mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan niat berperilaku pengguna dalam menggunakan aplikasi Access by KAI, serta apakah kepuasan pengguna berpengaruh dalam niat berperilaku. Data dikumpulkan melalui google form. Sebanyak 125 responden yang memenuhi kriteria, kemudian dianalisis lebih lanjut dengan PLS-SEM. Hasil menunjukkan kepuasan pengguna berpengaruh positif dengan niat berperilaku. Content terbukti berpengaruh paling positif terhadap kepuasan. Habit terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap niat berperilaku dalam penggunaan aplikasi Access by KAI